Problembeschreibung:

Für eine schnelle und effiziente Bearbeitung eines Tickets ist es wichtig, gleich bei der Aufnahme des Tickets am Telefon alle relvanten Informationen zu erfassen. In komplexen Umgebungen können Ticketvorlagen den Hotline-Agenten hierbei unterstützen, in dem in der Ticketvorlage angezeigt wird, welche Informationen abgefragt werden müssen. Des weiteren bietet sich dei Verwendung von Ticketvorlagen an, wenn im Tagesgeschäft häufig wiederkehrende Standardanfragen eingehen, die mit Hilfe von Ticketvorlagen schneller erfasst werden können.

Lösung:

Beim Ansehen der Datei "..Output\HTML\Standard\AgentTicketPhone.dtl" ist mir damals durch Zufall aufgefallen, dass es dort einen auskommentierten Bereich gibt, der eine solche Ticketvorlage ermöglicht. Hier ein Auszug aus der Datei:
 

 <td class="mainbody">
#      <form action="$Env{"CGIHandle"}" method="post" enctype="multipart/form-data">
#        <input type="hidden" name="Action" value="$Env{"Action"}"/>
#        <input type="hidden" name="Subaction" value="StoreNew"/>
#        <input type="hidden" name="FormID" value="$QData{"FormID"}"/>
#        <input type="hidden" name="ExpandCustomerName" value="2"/>
#        <input type="hidden" name="Subject" value="Example Subject"/>
#        <input type="hidden" name="Body" value="Name:
#        Product:
#        Comment:"/>
#        <input class="button" type="submit" name="" value="$Text{"Example Template"}"/>
#      </form>
#      <hr>

Am besten die Datei "AgentTicketPhone.dtl" in das eigene Theme-Verzeichnis (Hilfe zur Erstellung eines eigenen Themes) kopieren und anschließend die auskommentierten Zeilen wieder aktivieren (# an jedem Zeilenanfang löschen). Anschließend steht eine einfache Ticketvorlage namens "Example Template" zur Verfügung, sobald ein neues Telefon-Ticket eröffnet wird. Sobald die Schaltfläche "Example Template" angeklickt wird, wird das Ticket mit den vorgegebenen Werten aus der Datei ausgefüllt (siehe Screenshot)

Darüber hinaus gibt es weitere Felder, die man innerhalb der Template-Datei bereits füllen kann. Hier ein paar Beispiele:
 

Automatische Vorbelegung der Queue, in die das neue Ticket verschoben werden soll:
 

<input type="hidden" name="Dest" value="6||SecondLevelSupport">

Die Zahl 6 gibt hierbei die "id" an, die die Queue namens "SecondLevelSupport" in der Datenbanktabelle "queue" hat. Einfach mit Hilfe eines Tools z.B. HeidiSQL in die Datenbanktabelle "queue" schauen, in der ersten Spalte steht die "id" und in der zweiten Spalte unter "name" der Queue-Name.

Automatische Vorbelegung der Ticketart (Ticket-Typ)
 

<input type="hidden" name="TypeID" value="2">

Ebenso wie die Queue kann auch die Ticketart (Incident, Service Request) vorbelegt werden. Der Name des Feldes hierzu lautet "TypeID" und die "id" entspricht wieder der ID des dazugehörigen Eintrags in der Datenbanktabelle "ticket_type".

Tipp:

Auf für E-Mail-Tickets können Vorlagen angelegt werden. Die entsprechenden Eintragungen müssen dann in der Datei: AgenTicketEmail.dtl vorgenommen werden. Sollen feste Vorgaben (für alle Tickets) für den Nachrichtenbody eingestellt werden, kann dieses im Sysconfig-Bereich unter: Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###Body oder unter Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###Body vorgenommen werden.