Problembeschreibung:

Die URL zum Aufruf eines Telefon-Tickets soll so angepasst werden, dass in der URL Werte für einzelne Felder des Telefontickets vorbelegt werden. Das ist z.B. bei der Anbindung einer CTI-Anlage von Vorteil, da hier über entsprechende Scripte die Telefonnummer als Parameter in die URL eingefügt werden können und somit bei einem Kundenanruf automatisch ein neues Telefonticket aufgeblendet werden kann.

Vorbelegung des Kunden-Suchfeldes über eine Parameterübergabe in der URL

Im folgenden Beispiel wird eine interne Telefonnummer (3132) in das "Von" Feld übergeben und ggf. ein passender Kundenansprechpartner aus dem Kundenstamm eingefügt. Aufgerufen werden könnte die URL z.B. durch die CTI-Funktion oder durch ein CTI-Programm der Telefonanlage, wobei die Telefonnummer als Parameter übergeben wird.

http://<server>/otrs/index.pl?Action=AgentTicketPhone&Subaction=StoreNew&ExpandCustomerName=1&From=3132
 

Vorbelegung weiterer Felder über eine Parameterübergabe in der URL

Darüber hinaus können auch andere Ticketfelder vorbelegt werden. Hierbei muss allerdings in der URL stets der Schlüssel
"&Subaction=StoreNew" angegeben werden. Hier ein entsprechendes Beispiel, bei dem der Nachrichtentext (Body) mit dem Wert "Serversystem" gefüllt wird.

http://<server>/otrs/index.pl?Action=AgentTicketPhone&Subaction=StoreNew&Body=Serversystem

Übersicht der Feldnamen:

• Der Betreff --> Feldname: Subject
• Die Queue --> Feldname: Dest

Die Angabe der Queue muss hierhei in der Form Queue_ID||Queuename erfolgen z.B. Dest=6||SecondLevelSupport

Die Zahl 6 gibt hierbei die "id" an, die die Queue namens "SecondLevelSupport" in der Datenbanktabelle "queue" hat. Einfach mit Hilfe eines Tools z.B. HeidiSQL in die Datenbanktabelle "queue" schauen, in der ersten Spalte steht die "id" und in der zweiten Spalte unter "name" der Queue-Name.

• Nachrichtentext --> Feldname: Body
• Nächster Status des Tickets --> Feldname: NextStateID
• Priorität --> Feldname: PriorityID

Die ID der Priorität kann ebenfalls in der Datenbank in der Tabelle "ticket_priority" nachgesehen werden

Vorbelegung von Freetext-Feldern:

Die Vorbelegung der TicketFreeText Felder ist z.B. für die folgenden Schlüssel möglich:

• TicketFreeText1 bis  TicketFreeText16
• TicketFreeKey1 bis TicketFreeKey16
• ArticleFreeText1 bis ArticleFreeText16
• ArticleFreeKey1 bis ArticleFreeKey16

Eine Übergabe von Werten kann in der URL z.B. wie folgt vorgenommen werden:

http://<server>/otrs/index.pl?Action=AgentTicketPhone&TicketFreeText8=Serversystem