Problembeschreibung:

Auf den Agenten PCs ist die Software "Siemens Hipath ProCenter Client" installiert. Beim Eingang eines Anrufes öffnet sich standardmäßig das Fenster "Kontaktdetails" innerhalb des Highpath Procenter Clients (siehe Screenshot). Anstelle des Fensters "Kontaktdetails" soll aber automatisch ein neues Telefon-Ticket in OTRS geöffnet werden.

Lösung:

Im Fenster "Kontaktdetails" kann über das Feld "Adresse" (ganz unten auf dem obigen Screenshot) ein externes Programm gestartet werden, sobald ein Anruf eingeht. Die Client Desktop Benutzer müssen allerdings über eine spezielle Berechtigung verfügen, um eine Adresse bzw. ein Programm aufrufen zu können (siehe Doku des Hipath ProCenters). Als Adresse kann im Hipath ProCenter Manger die Adresse zum OTRS-System hinterlegt werden. Als Parameter kann in der URL die Nummer des Anrufers übermittelt werden.

Eintragen der Adresse im Hipath ProCenter Manager

• Den Manager und anschließend das "Design Center" öffnen
• Im linken Menü auf "Ressourcen" und dann auf "Warteschlangen" klicken
• Anschließend auf der rechten Seite die entsprechende Warteschlange mit einem Doppelklick öffnen
   

• Es öffnet sich unten stehendes Fenster (siehe Screenshot). Anschließend in das Feld "Adresse" folgendes eintragen:
   
• http://otrs-servername/otrs/index.pl?Action=AgentTicketPhone&Subaction=StoreNew&ExpandCustomerName=1&From=~SOURCE~
   
• In der URL den Wert "otrs-servername" mit den Namen Ihres OTRS-Servers ersetzen. Über die Variable ~SOURCE~ wird die Rufnummer des Anrufers übergeben. Nach dem Speichern der Änderungen wird bei einem eingehenden Anruf zusätzlich ein neues Telefonticket in OTRS geöffnet. Mehr Infomationen wie Parameter über eine URL an OTRS übergeben werden können, finden Sie hier.